Com a chegada da alta temporada de verão, milhares de passageiros devem circular pelos aeroportos brasileiros para viagens de lazer, descanso ou visitas a familiares. Diante do aumento expressivo no fluxo durante as festas de fim de ano, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) iniciou mais uma edição da Operação Fim de Ano, com ações intensificadas entre os últimos dias de 2025 e 5 de janeiro.

A operação ocorre nos aeroportos de maior movimento do país e conta com reforço de servidores da Anac em 15 estados, atuando de forma simultânea e descaracterizada. O objetivo é fiscalizar o cumprimento das normas e garantir que os direitos dos passageiros sejam respeitados, especialmente em situações como atrasos, cancelamentos de voos, extravio de bagagens e casos de overbooking.

As ações são baseadas nas resoluções nº 400/2016 e nº 280/2013, que regulamentam desde a compra da passagem até o desembarque, além de assegurar atendimento adequado a passageiros com necessidade de assistência especial.

A Anac destaca que, em situações de atraso ou cancelamento, as companhias aéreas são obrigadas a oferecer assistência material, conforme o tempo de espera:

• A partir de 1 hora: facilidades de comunicação, como internet ou telefone;
• A partir de 2 horas: alimentação adequada, por meio de refeição ou voucher;
• A partir de 4 horas: hospedagem para pernoite e transporte de ida e volta.
• Além disso, a empresa deve manter o passageiro informado sobre a previsão de partida, com atualizações a cada 30 minutos.

O passageiro também pode desistir da compra sem custo em até 24 horas, desde que a passagem tenha sido adquirida com pelo menos sete dias de antecedência do voo. O reembolso deve ser feito em até sete dias, respeitando a forma de pagamento utilizada.

Em relação à bagagem, o passageiro tem direito à franquia mínima de 10 quilos para bagagem de mão, transportada na cabine. A cobrança pode ocorrer apenas para bagagens despachadas que excedam o limite contratado.

Nos casos de overbooking, quando há mais passageiros do que assentos disponíveis, a companhia deve buscar voluntários para reacomodação em outro voo, mediante compensação negociada. Se não houver voluntários, regras específicas de assistência e indenização devem ser aplicadas.

A Anac também orienta que erros na grafia do nome ou sobrenome do passageiro devem ser corrigidos sem custo, desde que a solicitação seja feita antes da emissão do cartão de embarque.

Em caso de extravio, a reclamação deve ser registrada imediatamente na área de desembarque. A companhia aérea tem prazo de até sete dias para devolver a bagagem em voos domésticos e 21 dias em voos internacionais. Se a bagagem não for localizada nesse período, a empresa deve pagar a indenização ao passageiro em até sete dias.

A resolução nº 280/2013 garante atendimento prioritário a passageiros com necessidade de assistência especial (PNAE), como pessoas com deficiência, idosos, gestantes, lactantes, pessoas com crianças de colo ou mobilidade reduzida.

Entre os direitos previstos estão:

• Desconto mínimo de 80% na passagem de acompanhante, quando exigido pela companhia;
• Despacho gratuito de equipamentos de mobilidade, como cadeiras de rodas e muletas;
• Desconto de 80% no excesso de bagagem para transporte de ajudas técnicas ou equipamentos médicos;
• Transporte gratuito de cão-guia na cabine, mediante comprovação;
• Solicitação de assistência com antecedência, geralmente entre 48 e 72 horas antes do voo.

Se os direitos não forem respeitados, a Anac orienta que o passageiro:

• Procure imediatamente o balcão da companhia aérea;
• Registre reclamação no portal consumidor.gov.br;
• Guarde bilhetes, comprovantes, fotos de painéis e notas fiscais de gastos extras;
• Procure o Procon do município.

Mais informações estão disponíveis no Guia de Direitos do Passageiro, elaborado pela Anac.