Problemas de entrega, produtos que nunca chegaram e ofertas que mudam na finalização da compra voltam a ser as principais fontes de dor de cabeça para consumidores durante a Black Friday, que tem seu auge nesta sexta-feira (28). A constatação é de um levantamento preliminar feito pela plataforma Reclame AQUI, que monitora a reputação de empresas com base em reclamações registradas pelos próprios compradores.

Segundo o relatório, as queixas começaram a se intensificar já entre quarta-feira (26) e quinta-feira (27). Os problemas relacionados à entrega ocupam o topo da lista, com 25,29% das ocorrências. O cenário inclui promessas não cumpridas de “entrega em 2 horas”, “entrega no mesmo dia” ou “frete express”, estratégias cada vez mais comuns em campanhas promocionais, mas que nem sempre são viáveis na prática.

“O consumidor é atraído por condições muito vantajosas, mas o que temos visto é que, na hora da entrega, muitas empresas não cumprem o que prometem”, alerta o Reclame AQUI, que destaca a repetição desse tipo de falha em relação a anos anteriores.

Produto não recebido e propaganda enganosa - Na segunda posição do ranking está a reclamação por “produto não recebido”, que representa 12,62% das queixas. Nesse caso, a insatisfação vai além do atraso: muitos consumidores relatam que só descobriram que não receberiam a compra dias depois da transação, ao perceberem que o item nunca foi sequer despachado ou, pior, que nem existia em estoque.

Em terceiro lugar vem a “propaganda enganosa”, com 9,33% das reclamações. Os relatos indicam que várias lojas anunciam condições de pagamento ou descontos que são alterados no momento de fechar o pedido. Há ainda práticas como “descontos agressivos” que, ao serem aplicados, acabam sujeitos a regras mal explicadas, como validade limitada a certas regiões ou obrigatoriedade de pagamento via métodos específicos que anulam o benefício.

Segundo o Reclame AQUI, essas pegadinhas passam despercebidas por muitos consumidores, especialmente devido à pressa que marca esse período de compras.

Crescimento do interesse, mas com cautela - Apesar das queixas, a Black Friday de 2025 já mostra um aumento no número de consumidores dispostos a comprar. De acordo com o Reclame AQUI, desde agosto houve queda significativa no índice de indecisos — de 76% para 36%. Agora, 31% já afirmam que pretendem aproveitar as promoções, número que era de apenas 10% no meio do ano.

Por outro lado, o comportamento do consumidor está mais racional. Embora o preço ainda seja o principal fator de decisão (63%), outros critérios também influenciam na compra: valor do frete (29%), avaliação de outros consumidores (27%), reputação da marca (23%), segurança contra golpes (17%) e condições de pagamento (16%).

A popularização de tecnologias baseadas em inteligência artificial (IA) também acendeu um sinal de alerta entre os consumidores. O levantamento mostra que 76% se sentem inseguros ou desconfiados em relação a possíveis golpes envolvendo IA. Além disso, 63% não sabem como identificar esse tipo de fraude e 56% conhecem alguém que já caiu nesse tipo de golpe.

O dado reforça o ambiente de desconfiança que ronda o comércio digital, sobretudo em datas que incentivam compras por impulso, como a Black Friday.

Dicas para evitar transtornos - Para ajudar os consumidores a se protegerem, o Reclame AQUI compartilha algumas orientações práticas. Entre elas:

• Verificar o prazo real de entrega, principalmente em ofertas que prometem entregas muito rápidas;
• Pesquisar sobre a reputação da empresa em sites especializados;
• Tirar prints do carrinho de compras e de todas as etapas da transação;
• Confirmar os dados no fechamento do pedido e revisar as condições de pagamento.

Seguindo essas recomendações, o consumidor pode reduzir significativamente os riscos de ter problemas com a compra.