Imagine precisar resolver um problema com a energia elétrica, transporte intermunicipal ou até mesmo com o saneamento básico e não saber nem por onde começar. Para o cidadão sul-mato-grossense, esse caminho ficou mais simples nos últimos anos graças a uma ferramenta que, apesar do nome técnico, tem uma função prática e essencial: a chamada carta de serviços ao usuário.

Quem explica como ela funciona é a jornalista Gizele Cruz, da equipe de comunicação da Agência Estadual de Regulação de Serviços Públicos de Mato Grosso do Sul (AGEMS), em entrevista ao podcast A Crítica Visita. Funcionária da casa desde os tempos em que a agência ainda se chamava AGEPAN, Gizele acompanhou de perto a evolução do trabalho de regulação e conta como a carta se tornou um elo direto entre o cidadão e os serviços regulados.

"A carta de serviços nasce de uma obrigação legal federal, mas aqui no Estado a gente está indo além. Estamos transformando esse instrumento em um verdadeiro guia de direitos para o usuário", afirma Gizele.

A carta de serviços, originalmente, era exigida por lei como uma forma de garantir transparência no setor público. Cada órgão deveria listar seus serviços, explicar como acessá-los, prazos de entrega, eventuais custos e quais os canais de atendimento disponíveis. Com o tempo, no entanto, essa exigência deixou de ser obrigatória. Mesmo assim, a AGEMS decidiu manter, e expandir, o modelo.

"Hoje, ela deixou de ser só um registro. Nós estamos fazendo da carta um instrumento real de comunicação, de informação e de garantia de direitos. Ela é como um grande catálogo digital, onde o cidadão pode acessar tudo de forma simples", explica a jornalista.

E não é exagero: ao acessar o portal ms.gov.br, qualquer pessoa pode procurar pela AGEMS e visualizar as diversas cartas publicadas. Elas explicam desde como registrar uma reclamação na ouvidoria até como empresas de transporte podem atualizar cadastros de veículos ou solicitar mudanças de itinerário.

Uma carta para cada serviço - Um ponto interessante, segundo Gizele, é que não existe uma carta única. Cada serviço regulado ou prestado pela agência possui sua própria carta – com informações detalhadas e personalizadas.

Gizele: Carta de serviços da AGEMS transforma regulação em MS ao facilitar acesso do cidadão aos serviços essenciais - (Foto: Cleidiomar Barbosa)

"Temos o serviço da Energisa, o serviço da Sanesul, o transporte rodoviário e o nosso próprio serviço como reguladores. Cada um desses vira uma carta. É assim que garantimos que todas as entregas da agência estejam descritas de forma acessível", detalha.

Ela reforça que a carta não serve apenas ao cidadão comum. "As prefeituras, por exemplo, encontram ali informações sobre como firmar convênios com a AGEMS, como no caso dos resíduos sólidos. A gente está crescendo bastante nessa frente também."

Entre os acessos mais procurados pelos usuários está, sem dúvida, a carta da ouvidoria. Isso porque ela lida diretamente com reclamações sobre os serviços públicos regulados, como transporte, energia e saneamento.

"Quando a pessoa tem um problema e não está satisfeita com a resposta que recebeu, ela pode procurar a ouvidoria. E cada tipo de reclamação tem suas particularidades. A carta ajuda a pessoa a entender exatamente quais documentos ela precisa, como proceder", esclarece Gizele.

A ouvidoria da AGEMS, inclusive, já conta com atendimento via WhatsApp, um dos canais mais usados pelos cidadãos. Essa inovação também foi incorporada à carta correspondente.

Para manter as cartas atualizadas, é essencial a colaboração entre diferentes setores da agência. Cada vez que há uma mudança em algum processo, ou quando uma tecnologia nova é adotada, a carta precisa ser revisada.

"O time da AGEMS entende que o que eles fazem precisa estar refletido na carta. Se o setor de transporte adota uma nova tecnologia, por exemplo, a gente atualiza a carta para explicar isso ao público", destaca a jornalista.

Esse trabalho é coordenado pela Diretoria de Inovação e Relações Institucionais, mas é feito a muitas mãos. "É um esforço coletivo. Todos os setores contribuem. E é por isso que conseguimos ampliar tanto a quantidade e a qualidade das nossas cartas", reforça. "A AGEMS está mostrando que regulação não é um bicho de sete cabeças. Pelo contrário. É algo que está no nosso cotidiano e que pode, e deve, ser compreendido por todos", finaliza. Confira a entrevista: