'A Crítica Visita': 'AGEMS Perto de Você' leva cidadania e serviços públicos ao interior de MS
Projeto liderado pela ouvidora Cristiane Leite leva informação, serviços públicos e inclusão social a quem mais precisa, revelando o papel essencial da regulação com foco humano
CIDADANIAA Agência Estadual de Regulação de Mato Grosso do Sul (AGEMS) tem se destacado por um projeto que vai além da função tradicional de uma ouvidoria pública. Sob a liderança da ouvidora Cristiane Leite, com quase 15 anos dedicados à instituição, a iniciativa "AGEMS Perto de Você" tem promovido um verdadeiro elo entre a regulação dos serviços públicos e o acesso à cidadania. A proposta nasceu da percepção de que grande parte da população, especialmente no interior do estado, desconhece os direitos que possui e como acessá-los.
“O projeto foi pensado quando a gente começou a visitar os serviços regulados e percebeu que o cidadão queria mais. Ele queria saber o que era a AGEMS, o que fazia e como podia resolver seus problemas”, explica Cristiane Leite ao A Crítica Visita. A ideia tomou forma em Rio Negro há cerca de três anos e, desde então, se expandiu para dezenas de municípios sul-mato-grossenses, atendendo mais de 3 mil pessoas por edição.
A ouvidora conta que, historicamente, os atendimentos ocorriam na sede da agência, por meio do telefone 0800 e atendimento presencial. “A gente recebe muitas dúvidas sobre energia, transporte, saneamento. As pessoas vêm até a ouvidoria buscar esclarecimentos sobre os nossos serviços regulados”, relata.
O projeto ganhou uma nova dimensão ao perceber que a ouvidoria precisava sair do prédio e ir onde o povo está. “Hoje a gente leva regulação, inovação e informação diretamente aos usuários. É uma forma de estar presente, de tornar a AGEMS conhecida e acessível.”
Serviços mais procurados - Segundo Cristiane, entre os serviços mais buscados estão transporte intermunicipal de passageiros e questões relacionadas ao saneamento básico. “A maior parte das demandas vem de dúvidas como como tirar a carteirinha de transporte, ou ressarcimento por conta paga em duplicidade”, afirma.
A ouvidoria orienta o cidadão sobre os passos: primeiro procurar a concessionária, depois a ouvidoria da empresa e, por fim, a ouvidoria da AGEMS. Quando o problema chega até a agência, muitas vezes já houve uma tentativa frustrada de resolução, o que exige um atendimento mais cuidadoso e humano. “A gente trata com ética e transparência, mas também com humanidade. Muitas vezes a pessoa vem brava, desesperada. E é nosso papel transformar essa angústia em solução”, destaca.
Os eventos do projeto "AGEMS Perto de Você" reúnem diversos parceiros institucionais, como a SEJUSP, CRAS, Secretarias Municipais, Cassems, entre outros, e se transformam em grandes mutirões de cidadania. “Já levamos corte de cabelo, maquiagem, emissão de RG, vacinação, mamografia. Tem lugar que às 3h da manhã já tem gente na fila para pegar senha. São eventos com mais de 4 mil atendimentos em um só dia”, relata Cristiane.
Um dos serviços mais requisitados nesses eventos é o da Energisa, especialmente pela tarifa social. “As pessoas querem saber como se cadastrar, como garantir esse direito. E também temos o Cade Único, que é muito procurado.”
AGEMS Inclusiva: um olhar sensível para os PCDs - Além do projeto itinerante, Cristiane é responsável por outro braço essencial da ouvidoria: o "AGEMS Inclusiva". Pensado para atender famílias de pessoas com deficiência, o projeto já passou por instituições como Cotolengo e Juliano Varela.
“São mães que deixam seus filhos nas instituições e ficam esperando, muitas vezes sem saber dos seus próprios direitos. Levar essa informação é fundamental. Em muitos casos, elas não sabiam que podiam ter isenção de tarifas ou gratuidade no transporte”, afirma. “Já vimos mães emocionadas ao descobrir que podem facilitar a vida do filho com algo tão simples como um cadastro ou uma carteirinha. É algo que toca profundamente.”
Com uma trajetória marcada pelo compromisso e pela empatia, Cristiane resume o que a motiva: “Meu maior orgulho é ver um problema resolvido. A pessoa chega com raiva, com medo, com frustração. E sai com um alívio, com uma resposta. Isso não tem preço.”
Ela destaca que mesmo as situações mais delicadas são tratadas com um olhar atento. “Já atendemos deficientes que se indignam por serem carregados no colo para entrar no ônibus. E têm razão. Eles querem dignidade, não favores. Por isso a gente também atua junto às concessionárias, cobrando melhoria e respeito", finaliza. Confira a entrevista na íntegra: