Começam a valer nesta terça-feira (1º) as novas regras da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) voltadas para o atendimento entre operadoras de planos de saúde e seus beneficiários. As mudanças estão previstas na Resolução Normativa nº 623/2024, publicada neste ano, e trazem exigências que buscam melhorar a comunicação e garantir mais clareza nas relações de consumo.

O foco do novo modelo é estimular boas práticas e prevenir falhas, como destaca a ANS. A agência afirma que, embora normas semelhantes estejam em vigor desde 2016, o aumento expressivo das reclamações — especialmente a partir de 2019 — mostrou a necessidade de atualizar e reforçar os critérios.

Entre as obrigações das operadoras, estão:

Informar claramente, em seus sites, os canais de atendimento disponíveis, incluindo os da ouvidoria;

Permitir que o beneficiário acompanhe online o andamento de suas solicitações;

Oferecer respostas objetivas e dentro dos prazos definidos pela ANS;

Informar por escrito e de forma clara os motivos para negativa de cobertura, mesmo quando não houver solicitação formal do consumidor;

Tratar também das demandas que não envolvam cobertura de procedimentos.

Segundo a agência reguladora, as novas normas também acompanham princípios de uma fiscalização mais responsiva, ou seja, voltada à prevenção de problemas antes que eles se transformem em reclamações formais.

Objetivo é reduzir conflitos e facilitar acesso a informações - O modelo busca reduzir o número de queixas formais junto à ANS e facilitar o entendimento do consumidor sobre seus direitos. O processo de atualização normativa teve como base o comportamento do setor nos últimos anos e a alta no número de atendimentos considerados inadequados ou desrespeitosos.

Com as novas exigências, operadoras ficam sujeitas a sanções se não cumprirem as diretrizes, principalmente nos prazos de resposta e na transparência das informações.