Em um mercado cada vez mais competitivo, a qualidade técnica dos serviços já não é suficiente para garantir a preferência do consumidor. Hoje, o que realmente faz a diferença é a experiência completa oferecida ao cliente — do primeiro contato até o pós-atendimento. No setor de lavanderias não é diferente, esse movimento é evidente e reflete uma mudança no perfil do consumidor, que busca muito mais do que roupas limpas: ele quer conveniência, cuidado e confiança.
A jornada do cliente começa no momento em que ele decide contratar o serviço. Seja por meio de um atendimento presencial ou digital, a clareza nas informações, a agilidade no suporte e a empatia da equipe são fundamentais para criar uma relação de proximidade e credibilidade. Ambientes acolhedores, comunicação transparente e processos eficientes contribuem para uma percepção positiva desde o início.
O consumidor atual valoriza soluções que se adaptem à sua rotina e estilo de vida. Nesse contexto, a ampliação dos canais de atendimento, como aplicativos e plataformas online, tem contribuído significativamente para aproximar o serviço da vida cotidiana das pessoas. Agendar horários, acompanhar pedidos em tempo real e receber atendimento em casa são exemplos de como a tecnologia tem sido uma aliada na construção de experiências mais fluídas e satisfatórias. Essa integração entre o físico e o digital responde diretamente às demandas de um público que valoriza praticidade e controle.
A personalização é outro ponto de destaque. Percebendo a necessidade de soluções mais completas, o setor tem ampliado sua atuação para além das roupas. Um exemplo dessa tendência é a oferta de serviços voltados à higienização de estofados e colchões em domicílio, por meio de serviços como o OMO Casa. Além disso, há também serviços de lavagem de cortinas convencionais e parcerias com especialistas na limpeza de tapetes. Essas iniciativas reforçam o compromisso com uma experiência mais ampla, que considera o bem-estar do cliente em sua própria casa.
A preocupação com sustentabilidade também vem ganhando força. Processos que reduzem o consumo de água e energia, bem como o uso de produtos menos agressivos ao meio ambiente, têm sido adotados como parte da experiência oferecida. Consumidores estão cada vez mais atentos a essas práticas e valorizam marcas que demonstram responsabilidade ambiental em todas as etapas do serviço.
Além disso, a fidelização do cliente acontece naturalmente quando a experiência é positiva e consistente. Programas de relacionamento, como descontos para recorrência de serviços, e a escuta ativa de sugestões e feedbacks ajudam a fortalecer esse vínculo. OMO Lavanderia entende que cada interação é uma oportunidade de encantar, e é essa mentalidade que faz com que tantos consumidores se tornem verdadeiros embaixadores da marca. Quando o consumidor sente que é ouvido e valorizado, o vínculo com a marca se fortalece naturalmente.
Por fim, entendemos que a experiência do consumidor no setor de lavanderias não deve se limitar apenas à entrega de peças limpas. Ela é composta por uma série de fatores que, juntos, criam valor e constroem confiança. E é justamente essa abordagem centrada no consumidor que sustenta a reputação e impulsiona o crescimento contínuo. Afinal, entendemos que colocar o cliente no centro dessa jornada é essencial para quem deseja se destacar e manter relevância no longo prazo, e é neste cenário que caminhamos.
(*) Joaquin Jimenez, CEO de OMO Lavanderia.
