A 15ª Vara Cível determinou que uma agência de viagens pague R$ 10 mil em danos morais a uma cliente, além de reembolsar o valor da passagem aérea adquirida, no montante de R$ 4.920,92, após negar o pedido de remarcação e reembolso de passagens, mesmo dentro do prazo estabelecido para cancelamento. A decisão é uma resposta a uma falha na prestação de serviço e aos transtornos causados à consumidora, que teve sua viagem prejudicada pela recusa da agência.
De acordo com os autos, a cliente havia comprado passagens para Auckland, na Nova Zelândia, com embarque previsto para 28 de outubro de 2019 e retorno em 27 de janeiro de 2020. Com a pandemia de Covid-19, a cliente entrou em contato com a agência cinco dias antes do retorno para solicitar o cancelamento e reagendamento do voo. Foi informada de que poderia remarcar a passagem até o dia 1º de setembro. Após cancelar a viagem com três dias de antecedência, a agência propôs um retorno para 3 de julho, mas, devido ao encerramento temporário das operações da companhia aérea na América Latina, o voo não estava mais disponível.
A cliente, após várias tentativas frustradas de remarcação, solicitou o reembolso da passagem, que foi negado pela agência, que alegou "no-show", ou seja, a falta de comparecimento ao voo. Diante da negativa e dos transtornos, a requerente entrou com ação judicial pleiteando indenização por danos morais e o ressarcimento integral do valor pago pela passagem.
A defesa da agência argumentou que as políticas de alterações e cancelamentos de voos são unilaterais das companhias aéreas e que, devido à pandemia, haveria uma excludente de responsabilidade, conforme a Lei 14.046/2020, que isenta empresas de reparação por danos morais ou multas administrativas em situações relacionadas à Covid-19.
Na sentença, o juiz Flávio Saad Peron rejeitou a argumentação da defesa e afirmou que a agência não pode ser vista apenas como intermediadora entre o cliente e a companhia aérea, mas como fornecedora de serviços. O juiz também ressaltou que o termo "no-show" não se aplica ao caso, pois a passageira fez o pedido de cancelamento com antecedência e não deixou de comparecer ao voo. A decisão considerou ainda o impacto emocional causado à cliente, devido à falta de assistência adequada, informações contraditórias e a falha no atendimento.
O juiz entendeu que houve falha na prestação de serviços, o que gerou o direito à indenização por danos morais, fixando o valor de R$ 10 mil, além do reembolso da passagem aérea adquirida.
