O Procon de Campo Grande, implantado no ano passado pelo prefeito Marquinhos Trad, tem feito a diferença para milhares de consumidores do município. Para detalhar um pouco do trabalho exercido pelo órgão de defesa do consumidor da Capital, o Jornal A Crítica ouviu o subsecretário Valdir Custódio da Silva, que fez um balanço da Subsecretaria e destacou os avanços obtidos. Ele informa que o Procon da Capital é o primeiro do Brasil a adotar um WhatsApp para receber reclamações dos consumidores, entre outras ferramentas utilizados para se aproximar da população. Valdir Custódio também destacou o trabalho do órgão em relação às reclamações contra o alto preço da conta de energia elétrica e revelou um dado importante: 49 mil consumidores de Campo Grande têm direito à tarifa social de energia elétrica, mas não a utilizam.
A Crítica – Qual o balanço que o senhor faz desse período à frente do Procon de Campo Grande?
Valdir Custódio – O Procon Municipal é criação da gestão do prefeito Marquinhos Trad e foi implementado pela Lei Municipal nº 6.064, de julho de 2018. Ao longo desses oito meses, já realizamos mais de 1.000 fiscalizações, atividades educacionais em todas as escolas municipais e estabelecemos um termo de cooperação técnica com a Secretaria Municipal de Educação para elaborar todo o material de educação financeira. Se um balanço há de ser feito nesse curto espaço de tempo, é de que o Procon tem atendido muito a população, tem fiscalizado muito e de que temos um corpo de fiscalização que é um dos maiores do País, se analisado proporcionalmente aos habitantes da Capital. Porém, o que me deixar feliz e grato por essa atividade é poder trabalhar na área de educação e, nesse sentido, o Procon tem desenvolvido uma série de atividades. Também temos procurado nos aproximar mais das universidades e vamos desenvolver projetos juntos, inclusive na área de fiscalização orientada. Além disso, nesse período, nos aproximamos mais da comunidade campo-grandense. Todo fim de semana somos chamados a nos dirigirmos a alguma associação de moradores para dar palestra, bem como a alguma escola para falarmos aos pais e mestres. Também participamos, aos sábados e domingos, de ações sociais nos assentamentos do município e nas escolas rurais. Então, nós temos atuado de forma muito contundente e concreta na parte de educação, sempre próximo ao cidadão.
A Crítica – Como o WhatsApp do Procon tem contribuído para o trabalho do órgão em Campo Grande?
Valdir Custódio – A implantação do WhatsApp – cujo número é o (67) 9 8469-1001 - foi um desafio aceito, mas, devo dizer que foi aceito com determinado temor. Afinal, em uma Capital com 857 mil habitantes, onde mais de 90% da população utiliza essa ferramenta de comunicação, é um desafio que amedronta qualquer gestor. Entretanto, temos uma equipe com quatro pessoas, em que uma faz a triagem e as outras três encaminham para orientação, reclamação e denúncia tudo que chega por meio do aplicativo. Hoje nós damos conta da demanda e a única capital que assumiu esse desafio de democratizar e de aproximar o cidadão por meio do WhatsApp é Campo Grande. E, isso, nos felicita muito, pois o aplicativo tem auxiliado no recebimento de denúncias porque facilita ao consumidor gravar um vídeo ou um áudio, bem como fazer uma foto, no estabelecimento do fornecedor, criando uma materialidade. Já que, muitas vezes, quando deslocamos a fiscalização até o local não encontramos mais o produto vencido na gondola, ou o preço inadequado no produto ou a divergência do valor na gondola e no caixa. Essa facilidade que apenas o WhatsApp nos possibilita faz com que essa ferramenta seja tratada com caráter e como fundamental dentro do Procon Municipal.
A Crítica – Hoje, qual é a principal reclamação dos consumidores de Campo Grande junto ao Procon?
Valdir Custódio – As reclamações têm um ranking e isso não costuma variar, a não ser em situações sazonais, como a que tivemos agora com o pico das questões das queixas contra os altos valores das contas de energia elétrica. As concessionárias de serviços públicos de água e energia são as grandes campeãs de reclamações, seguidas pelas empresas de telefonias, depois os bancos e os planos de saúde.
A Crítica – Recentemente, um problema que tem gerado muitas reclamações é o trabalho agressivo das empresas de telemarketing. O que o Procon de Campo Grande aconselha nesse caso?
Valdir Custódio – Em primeiro lugar, devemos separar esse serviço em duas frentes: a primeira é o telemarketing de vendas, enquanto a segunda é o telemarketing de cobrança. Tanto no primeiro, quanto no segundo caso, nós não temos uma lei estadual ou municipal, mas temos referências. Recentemente, o Tribunal de Justiça do Estado adotou uma referência que já era nacional limitando o acesso e considerando constrangimento para o consumidor que recebe ligações desses dois tipos de telemarketing durante os fins de semana e à noite. O critério é o seguinte: duas ligações no período matutino, duas no período vespertino e duas no período noturno - até às 18 horas em dias úteis e aos sábados das 8 às 14 horas no mesmo número de ligações, ou seja, duas por período. Ultrapassou isso, estará violando a linha do bom-senso e é considerado incômodo, tanto para vender, quanto para cobrar. Inicialmente, o consumidor deve utilizar uma ferramenta que está disponível no site do Procon Estadual denominada de "Bloquetel". Ela serve para o consumidor que recebe ligações exageradas, que poderá informar para o bloquetel que não deseja mais ser incomodado. Caso a empresa persista com as ligações, poderá ser multada pelos órgãos de defesa ou apenada pela Justiça com o pagamento de indenização.
A Crítica – Nos últimos dois meses, os consumidores têm reclamado dos altos valores cobrados nas contas de luz. Quais as providências que o Procon de Campo Grande está tomando?
Valdir Custódio – Essa pergunta é muito oportuna porque nós temos um sistema de informação nacional chamado de Sindec, que parametriza todos os dados que são inseridos nele, permitindo ao Procon do Estado saber sobre a reclamação de um consumidor do Amapá contra uma empresa de telefonia. Por isso existe um ranking, que consegue ser municipal, estadual e nacional graças ao Sindec, que foi implantado em 2007. Ao analisar os dados desde o ano de sua implantação até 2019, chegamos à conclusão de que, nos últimos 12 anos, todo mês de dezembro, janeiro e fevereiro há picos de reclamação contra o setor energético. Ou seja, o problema é recorrente e a questão é que ninguém responde ao consumidor o que está acontecendo. As perguntas que o consumidor faz na sua residência são naturais, como, por exemplo: A conta está certa? A cobrança é exata? Estou sendo lesado? Realmente aumentou o meu consumo? Essas perguntas precisam ser respondidas e até hoje ninguém se dedicou a responder isso com profundidade. Nós, analisando esse fator histórico, resolvemos montar um grupo de trabalho envolvendo a Engenharia Elétrica da UFMS, a Engenharia Física da UEMS, o Inmetro, o Concen (Conselho dos Consumidores de Energia), a Defensoria Pública e o Procon Municipal. Esse grupo vai analisar a parte da concessão, que se limita à distribuição e medição do serviço de energia elétrica, pois, para dentro do medidor, a concessionária não entra. Nós não sabemos se nesse período existe um hábito de consumo ruim ou se realmente a concessionária está lesando o consumidor. Essas respostas têm de ser dadas e o grupo vai fazer um trabalho técnico e científico para respaldar nossos argumentos. Precisamos desses técnicos para equiparar o nível técnico de uma concessionária de energia elétrica. Nós estamos diante de uma das maiores empresas do País, com um nível técnico extremamente especializado e, se nós não discutirmos em pé de igualdade, não só o consumidor será o lado vulnerável, mas também o órgão de defesa. Por isso, nós iremos analisar a medição, a distribuição, mas, também, pela primeira vez, analisar o perfil de consumo. No fim desse trabalho, que deve durar em torno de 18 meses, ou nós encontraremos um problema na concessão e, se esse problema existir e for doloso, quero deixar claro que o Procon de Campo Grande, juntamente com a Defensoria e com os outros órgãos de defesa do consumidor, terá todo o respaldo do mundo para pedir, em primeiro lugar, a restituição do dinheiro pago pelos consumidores lesados, e, em segundo lugar, se tiver dolo da concessionária, solicitar o descredenciamento ou a cassação da concessão. Trata-se de uma questão extremamente séria e nós estamos atentos à questão da energia. No ano passado, no mês de abril, que é o mês de reajuste da tarifa no Estado, apenas um órgão de defesa do consumidor de todo o Brasil protocolou uma contestação junto à Aneel (Agência Nacional de Energia Elétrica) e foi o Procon de Campo Grande. Portanto, nós estamos atentos a essa questão e não é de hoje e, caso não encontremos nada do lado da concessão, acredito que muito provavelmente encontraremos algo do lado do consumidor.
A Crítica – Ainda nesse assunto da conta de energia, como o Procon está atuando em relação à falta de informação da população sobre a tarifa social de energia elétrica?
Valdir Custódio – Em relação à tarifa social de energia elétrica, o Procon tem uma parceria com o Concen e com a Secretaria de Assistência Social porque o acesso a essa taxa é feito por meio do NIS (Número de Identificação Social). Por isso, estamos, em conjunto, divulgando essa tarifa em todos os eventos que participamos para conscientizar as pessoas, que têm que solicitá-la junto à concessionária. Tivemos uma audiência pública e o Procon da Capital assumiu a responsabilidade de divulgar uma lista, que inclusive está na nossa página no Facebook, de todos os municípios com o número de pessoas que já estão na tarifa social de energia elétrica, daquelas que têm direito e daquelas que não utilizam o seu direito. Em Campo Grande, mais de 49 mil consumidores têm direito à tarifa social de energia elétrica e não a utilizam. Portanto, trata-se de uma campanha de conscientização que temos realizado na nossa cidade.
A Crítica – Como foi o trabalho do Procon de Campo Grande no período de Carnaval?
Valdir Custódio – Durante o Carnaval, nós optamos por uma ação de orientação, por ser um período de consumo de alguns serviços e produtos bem definidos. Fizemos orientação no setor de turismo, que incluiu bares e restaurantes, pedindo para não fazerem a cobrança obrigatória dos 10%, já abrangendo a rede hoteleira que também costuma cobrar taxa de serviço, não cobrar pela perda da comanda, pois se trata de um instrumento de transparência para o consumidor, não sendo um instrumento de regulação, de contabilidade. Quem te a obrigação de contabilizar é quem vende, então, a comanda fica na mesa para que o consumidor tenha noção do que está comprando, cabendo ao dono do estabelecimento controlar o consumo. Portanto, se perder a comanda, o cliente tem de se dirigir ao caixa e elencar o que comprou e o proprietário terá de confirmar isso, cobrando exatamente o que foi consumido. Algumas outras orientações foram a respeito da cobrança pelo desperdício, isso não pode e é abusivo. Realizamos também uma campanha junto às pizzarias sobre a cobrança da fração entre os sabores pizza com mais de um sabor, não cobrando o valor da pizza mais cara, tem de cobrar o proporcional. Orientações de quando se faz um pedido e ele demora exageradamente o cliente pode cancelá-lo sem pagar por isso, quando se encontra um corpo estranho em um prato é direito de o cliente pedir outro sem pagar mais por isso ou até negar o pagamento desse pedido. Visitamos em torno de 60 estabelecimentos com a nossa equipe.
